社会福祉法人びわこ学園は、一人ひとりがゆたかに生活できる社会を皆様と共に実現していきます。

当法人におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）とは、ご利用者・ご家族・関係機関などの外部関係者による、支援の範囲や社会通念上許容される範囲を超えた言動により、職員の心身に負担を与え、就業環境を害する行為を指します。

※　障害特性に関する留意事項 ご利用者本人または家族の障害特性に起因する行動については原則カスハラに該当させず、専門的な支援上の課題として適切に対応します。

１）カスタマーハラスメントと判断される行為

●　身体的な攻撃：叩く、押す、物を投げる等

●　精神的な攻撃：大声、暴言、威嚇的言動、人格否定、侮辱、中傷等

●　過剰・不当な要求：過度な謝罪・土下座要求、契約・制度の範囲を超えた要求等

●　拘束的行動：長時間にわたる拘束、長時間の電話、繰り返しの執拗な苦情等

●　個人のプライバシー侵害：職員個人への過度な要求、つきまとい行為等

● 　SNS・インターネット等での誹謗中傷・プライバシー侵害：無断撮影・無断投稿等

●　性的な行動や言動：セクシュアハラスメントに該当する行動や言動

２）正当なクレームとの違い
当法人では、ご利用者やご家族からのご意見・ご要望を、サービス向上のための重要な機会として受け止めています。事実に基づき、サービス改善を目的として冷静に行われるご指摘は「正当なクレーム」として真摯に対応します。
一方で、職員の人格を傷つける言動、業務遂行を不当に妨げる行為、社会通念上許容されない要求は、カスハラに該当します。

【正当なクレームの特徴】
　　・事実に基づいた指摘
　　・サービス改善を目的とした意見
　　・冷静で、相手の人格を否定しない
　　・要求が契約・制度の範囲内
　　・他の利用者の支援を妨げない
【正当なクレームの例】
　　・「説明が分かりにくかったので、もう一度教えてほしい」
　　・「連絡が遅れた理由を教えてほしい」
　　・「支援内容について相談したい」
　　・「危険な箇所があったので改善してほしい」

当法人は、カスハラに対して職員個人に対応させず、組織として以下の対応をとります。

●　組織的対応の徹底

（職員を一人で対応させず、必要に応じて複数名・管理者等で対応）

●　事実関係の記録と共有

（発生内容を正確に記録・保存し、法人内で情報共有）

●　外部機関との連携

（悪質な事案については、必要に応じて行政、警察、弁護士等の専門機関と連携）　

●　サービス提供方法の見直し

（悪質な場合には、面談方法やサービス提供体制の見直し等を行う場合がある）

１）窓口責任者

法人事務局：事務局長　　事業所：事務部長または所長

ハラスメント統括責任者：法人事務局長

２）窓口担当者

　　窓口責任者および事業所長は、職員の中から複数名の相談窓口担当者を任命します。

職員は、カスタマーハラスメントを受けた場合やそのおそれがある場合、速やかに相談窓口担当者（上司）へ報告・相談してください。不在の場合は代行者（係長・課長・部長・事務部長・所長）に相談してください。相談を受けた者は同時に事務部長または所長に報告してください。

法人は、相談したことを理由として、不利益な取扱いを行いません。また、職員が安心して相談できる環境整備に努めます。

１）職員からカスタマーハラスメントに関する相談があった場合、相談窓口担当者は、内容・状況に応じて適切な指示を行うとともに、必要に応じて直接対応にあたります。  

また、相談者の安全確保および心理的負担の軽減に配慮し、速やかに組織的対応へ切り替えます。

①　安全確保　　　②　一人で対応させない　　　③　要望等の事実確認

④　必要と判断されれば警察への通報　

⑤　相談窓口責任者及び事業所長に報告（ハラスメント・苦情等　相談受付書）

⇒理事長に報告

事業所内調査の結果により、カスハラに該当すると判断された場合、理事長にその旨を上申し、必要と認められた場合はハラスメント調査委員会を設置します。

ハラスメント調査委員会で調査及び審議等を理事長に報告し、必要な措置を講じます。

当法人は、ご利用者への適切な支援の継続と、職員が安心して働ける環境づくりの両立を目指しています。 相互の尊重と信頼関係を大切にし、より質の高い福祉サービスの提供に努めてまいります。